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    國家廣播電影電視總局令第67號

    來源:河南有線 發布時間:2011-12-14 10:46:55 點擊量:12829

     

     

    國家廣播電影電視總局令
    第 67 號
         《有線廣播電視運營服務管理暫行規定》經國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務會議審議通過,現予發布,自2012年3月1日起施行。

                      國家廣播電影電視總局局長:蔡赴朝
                                            二○一一年十二月二日
     
     
    有線廣播電視運營服務管理暫行規定
     
    第一章 總  則
    第一條 為了規范有線廣播電視運營服務行為,提高服務質量,維護用戶合法權益,根據《廣播電視管理條例》,制定本規定。
    第二條 本規定所稱有線廣播電視運營服務,是指依法設立的有線廣播電視運營服務提供者,利用有線廣播電視傳輸覆蓋網向用戶提供服務的活動。
    第三條 有線廣播電視運營服務工作應當遵循用戶為本、安全暢通、公平合理、公益優先的原則。
    有線廣播電視運營服務提供者應當按照科學審慎、安全可靠、提高效率的原則,加快有線廣播電視數字化轉換,持續改進服務質量,使有線廣播電視網絡成為國家信息化服務的普及平臺。
    第四條 有線廣播電視運營服務監督管理工作應當遵循公開、公平、公正的原則,實行政府監管、行業自律、社會監督相結合的機制,促進有線廣播電視運營服務提供者不斷提升公共服務水平,提高用戶覆蓋率和服務質量。
    第五條 國務院廣播影視行政部門負責全國有線廣播電視運營服務監督管理工作。
    縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門負責本行政區域內的有線廣播電視運營服務監督管理工作。
     第六條 縣級以上人民政府廣播影視行政部門按照有關規定,對在有線廣播電視運營服務工作中做出突出貢獻的組織、個人給予獎勵。
     第二章 服務要求
    第七條 有線廣播電視運營服務提供者應當向社會公布其業務種類、服務范圍、服務時限、資費標準,并向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案。
    有線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的業務質量指標和服務質量指標應當符合國家和行業標準、要求。
    第八條 有線廣播電視運營服務提供者應當向社會公布所傳送的基本收視頻道目錄。
    基本收視頻道的數量應當符合國務院廣播影視行政部門的規定?;臼找曨l道中應當包括國務院廣播影視行政部門要求轉播的廣播電視節目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉播的經國務院廣播影視行政部門批準的本地廣播電視節目。
    第九條 有線廣播電視運營服務提供者在由模擬電視向數字電視整體轉換過程中,應當在國務院廣播影視行政部門規定的時間內保留一定數量的模擬電視節目供用戶選擇收看。
    鼓勵有線廣播電視運營服務提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網傳送廣播節目。
    第十條 除下列情況外,有線廣播電視運營服務提供者不得更改所傳送的基本收視頻道:(一)國務院廣播影視行政部門依法做出的決定;
    (二)信號源不符合傳送條件或者已停止播出的;
    (三)與節目提供方的協議有效期滿或者節目提供方承擔違約責任的;
    (四)法律、行政法規、規章規定的其它情形。
    終止傳送基本收視頻道的,有線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告,并采取措施保證基本收視頻道數量。有前款第(二)項規定情形的,有線廣播電視運營服務提供者應當于當日向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門報告。
    第十一條 有線廣播電視運營服務提供者停止經營某項業務時,應當提前30日通知所涉及用戶,并公平合理地做好用戶善后工作。
    第十二條 有線廣播電視運營服務提供者應當以書面或者其它形式,明確與用戶的權利和義務。格式合同條款應當公平合理、準確全面、簡單明了,并采取適當方式提醒用戶注意免除或者限制服務提供者責任的條款。
    第十三條 有線廣播電視運營服務提供者應當根據網絡規模和用戶分布情況設置服務網點,合理安排服務時間,方便用戶辦理有關事項。
    有線廣播電視運營服務提供者應當按照當地人民政府的要求,向殘疾人和行動不便的老年人等用戶提供便捷的服務。
    第十四條 有線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的服務項目應當包括安裝、業務開通、遷移、變更、暫停、恢復、終止(注銷)、故障維修、繳費、咨詢、投訴和公告等內容。
    第十五條 有線廣播電視運營服務提供者應當在用戶辦理業務時,真實準確地向用戶說明該項業務的功能、使用范圍、取消方式、資費標準及繳納辦法、服務保障、客服電話等內容。
    第十六條 有線廣播電視運營服務提供者在接到用戶的安裝或者業務開通申請后,對城鎮地區的用戶應當在2個工作日內答復,對農村或者交通不便地區的用戶應當在5個工作日內答復;未予受理的,應當向用戶告知原因。
    第十七條 有線廣播電視運營服務提供者應當設立統一的客服電話,為用戶提供7×24小時故障報修、咨詢和投訴等服務。其中故障報修應當提供7×24小時人工服務。
    第十八條 有線廣播電視運營服務提供者接到用戶故障報修后,需要上門維修的,應當自接報后24小時內與用戶預約上門維修時間。
    第十九條 城鎮用戶的網絡和設備故障,有線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起24小時內修復,重大故障應當在48小時內修復;農村或者交通不便地區用戶的故障,有線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起72小時內修復。
    第二十條 因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復的,有線廣播電視運營服務提供者應當及時向用戶說明,修復時限從不可抗力原因消失后開始計算。
    第二十一條 有線廣播電視運營服務提供者委派的上門維修人員應當遵守預約時間,出示工作證明并佩帶本單位標識,愛護用戶設施。需要收取費用的,應當事先向用戶說明。
    第二十二條 有線廣播電視運營服務提供者更改、調整數字廣播電視頻道序號,或者因系統設備及線路計劃檢修、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因影響用戶收看或者使用的,應當提前72小時向所涉及的用戶公告;影響用戶的時間超過24小時的,應當同時向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門報告。
    前款規定的原因消除后,有線廣播電視運營服務提供者應當及時恢復服務。
    第二十三條 因不可抗力、重大網絡故障或者突發性事件影響用戶使用的,有線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告;因其它不可預見的原因影響用戶使用的,可以不予公告,但應當在用戶咨詢時告知原因。
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